همه چیز درباره‌ جلب اعتماد مشتری (۹ راهکار عملی)

در طراحی فروشگاه اینترنتی هیچ چیزی مهم تر از جلب اعتماد مشتریان نیست، وقتی مشتری برای اولین بار میخواهد از شما خرید کند از کجا باید به شما اعتماد کند و برای شما پول واریز کند؟ 
در این مقاله 9 راه ساده ولی کارآمد آورده ایم که به سادگی میتواند در میزان جلب اعتماد مشتریان فروشگاه های اینترنتی و در نتیجه افزایش فروش شما تاثیر بگذار. 
دنیای کسب و کارهای آنلاین در نوع خودش دنیای عجیبی است. شما روزانه در اینترنت با کسب و کارهای مختلفی مواجه می‌شوید که خدمات متفاوتی را ارائه می‌دهند، اما اکثر اوقات هیچ چیز بجز یک وب‌سایت یا پیج اینستاگرام از آن‌ها نمی‌بینیم.

یک سوال مهم در اینجا پیش می‌آید: چه چیزی باعث می‌شود به این کسب و کارهایی که هیچ‌چیز از آن‌ها نمی‌بینیم و نمی‌دانیم اعتماد کنیم؟ 
اصلا چطور می‌توان در دنیای آنلاین وقتی که کاربر همه چیز را از پشت صفحه مانیتور می‌بیند، به او این اعتماد را بدهیم که با یک کسب و کار واقعی طرف است؟

برای جلب اعتماد مشتری در دنیای آنلاین، روش‌های مختلف و متفاوتی وجود دارد که در ادامه‌ی مقاله آن‌ها را بررسی می‌کنیم.

۱. نشان دهید که یک کسب و کار واقعی هستید

مشکل از آن‌جایی شروع می‌شود که کاربری که شما را در اینترنت می‌بیند، هیچ ایده‌ای ندارد که کسب و کار شما در چه سطح و مرحله‌ای است. شما یک فروشگاه دو نبش در یکی از خیابان های اصلی پایتخت دارید یا یک زیر پله در فلان شهرستان؟ 
به همین دلیل به سختی می‌تواند به شما اعتماد کند. باید سعی کنید به روش‌های مختلف به کاربر خود این اطمینان را بدهید که برای ارائه خدمات حرفه‌ای اینجا هستید، و نه کلاهبرداری و… .

یکی از صفحات بسیار مهم کسب و کار اینترنتی شما، صفحه‌ی «درباره‌‌ی ما» است. خیلی مهم است که در این صفحه چه محتوایی را منتشر می‌کنید. در ادامه ایده‌هایی برای صفحه‌ی درباره‌ی ما وب‌سایت‌تان را مطرح می‌کنیم که رعایت کردن آن‌ها می‌تواند به اعتماد کردن کاربران به شما کمک کند.

۲. همه چیز با یک سایت حرفه‌ای و چشم نواز شروع می‌شود!

داشتن یک سایت حرفه‌ای و زیبا برای جلب اعتماد مشتریان بسیار اهمیت دارد. در دنیای دیجیتال، وب‌سایت اولین نقطه تماس بسیاری از مشتریان با کسب‌وکار شماست.

طراحی زیبا و کاربر پسند به مخاطب این حس را القا می‌کند که شما به جزئیات اهمیت می‌دهید و از کیفیت محصولات یا خدمات‌تان مطمئن هستید. مشتریان معمولاً براساس ظاهر وب‌سایت در مورد اعتبار یک کسب‌وکار قضاوت می‌کنند، بنابراین طراحی حرفه‌ای می‌تواند به‌طور مستقیم بر اعتماد و رضایت آن‌ها تأثیرگذار باشد.

یک وب‌سایت نامنظم یا غیرحرفه‌ای ممکن است باعث شود که کاربران به سرعت سایت شما را ترک کرده و به کسب‌وکارهای رقیب مراجعه کنند.

یکی از مهم‌ترین عواملی که وب‌سایت شما را حرفه‌ای و زیبا نشان می‌دهد، طراحی بنر و کاور گرافیکی استفاده شده در آن است. خبر خوب اینکه اگر فروشگاه اینترنتی خود را با فروشگاه ساز سپهر ایجاد کرده باشید می توانید کار طراحی بنرها و چینش سایت را به تیم طراحی سپهر واگذار کنید. اینطوری با هزینه ی ناچیزی سایت شما به صورت شکیل و کاربرپسندی توسط طراحان حرفه ای ما سروسامان میگیرد. 

در این راستا پیشنهاد می‌کنیم مقاله‌ی زیر را مطالعه کنید و برای طراحی بنرهای گرافیکی خود با ما در ارتباط باشید:
طراحی بنر و کاور سایت فروشگاهی + 5 نمونه ی لایه باز رایگان و کد تخفیف 

۳. از عکس‌های واقعی کسب و کارتان استفاده کنید

قدرت تصاویر را دست کم نگیرید. صفحه‌ی درباره‌ی ما کسب و کارتان بهترین جایی است که می‌توانید تصاویر واقعی از کسب و کارتان منتشر کنید. منظورمان از تصاویر واقعی چیست؟

• عکس از تیم خود (حتی اگر تیم بسیار کوچکی دارید)
• عکس از محل کار خود (مغازه، دفتر کار، یا حتی اتاقی که در آن کار می‌کنید)
• عکس از سفارش‌هایی که ارسال می‌کنید (معمولا این کار را در اینستاگرام انجام می‌دهند)
• عکس از محصولات (وجود عکس های با کیفیت و براساس نیاز مخاطب می تواند باعث جلب اعتماد مشتری شود)

همینکه افراد ببینند که آدم‌های واقعی با تصاویر واقعی در پشت صحنه وب‌سایت شما فعال هستند، حس خوبی به شما پیدا می‌کنند و می‌توانند راحت‌تر اعتماد کنند.

۴. مدارک و مجوزهای خود را منتشر کنید

مدارک، سرتیفیکیت‌ها و مجوزها می‌توانند اعتبار بسیار زیادی به کسب و کار شما ببخشند. در هر حیطه‌ای که فعالیت می‌کنید اگر مجوز یا تاییده‌ی خاصی دارید، حتما آن‌ها را اسکن کنید و در صفحه‌ی درباره‌ی ما وبسایت خود منتشر کنید.

کسب و کارم کوچک و نوپاست، چیکار کنم؟

ممکن است این دغدغه‌ی شما به عنوان صاحب یک کسب و کار نوپا باشد. که نه تیم خاصی دارید و نه مجوز خاصی که بخواهید با آن اعتماد کاربران را جلب کنید. در چنین حالتی چیزی که به شما و کسب و کارتان برای اعتمادسازی کمک می‌کند، داستان سرایی درباره‌ی کسب و کارتان است.

داستان سرایی (Storytelling) چیست؟ یک مثال واقعی از جلب اعتماد با یک داستان واقعی!

مدتی پیش در اینستاگرام در حال گشتن بودم که با یک پیج ساده و تازه تاسیس مواجه شدم. دختر خانمی که از یک شهرستان کوچک یک پیج اینستاگرام زده بود و میوه‌ی خشکی که خودش در خانه تولید می‌کرد را می‌فروخت. فالو کردم و چند وقت بعد به مشتری‌ او تبدیل شم.

اما سوال مهم: چه چیزی باعث شد که بتوانم به یک کسب و کار کوچک خانگی که نه تیم خاصی داشت و نه هیچ مجوزی، اعتماد کنم و خرید کنم؟

جواب داستان سرایی است. کاری که آن دختر خانوم در پیج خود می‌کرد، تعریف یک داستان بسیار ساده از زندگی خودش بود و در ادامه جلب اعتماد بوسیله‌ی آن داستان و فروختن احساس!

این پیج اینستاگرامی اینجوری کسب و کار خود را معرفی کرد: 


«من یک دختر دانشجوی بودم که بعد از فارغ التحصیلی، هیچ ایده‌ای برای ادامه‌ی زندگی خود نداشتم. دوست داشتم کار کنم ولی به دلیل زندگی در یک شهرستان کوچک، هیچ موقعیت شغلی مناسبی پیدا نمی‌کردم. یک روز مهمان داشتیم و میو‌ه‌خشک هایی که خودمان در خانه به کمک مادرم درست کرده‌ بودیم را برای پذیرایی آماده کردیم. 

آنقدر استقبال مهما‌نان‌مان از آن میوه‌ خشک‌ها خوب بود که به شوخی گفتند اینارو بفروشی پولدار میشیااا

همانجا این ایده به ذهنم رسید که یک پیج اینستاگرامی ساده بزنم و شروع کنم محصولات خود را ارائه دادن. الان هم در خدمت شما هستم و سعی میکردم خوشمزه‌ترین و خانگی‌ترین میوه خشکی که می‌تواند داشته باشید را برای شما تهیه کنم.»

این داستان، یک روایتی است که در کمال ساده بودن، احساساتی را در شما روشن می‌کند. و احساس تمام آن چیزی است که افراد با آن تصمیم به خرید یک محصول می‌گیرند.

اگر صاحب یک کسب و کار خانگی کوچک هستید، سعی کنید یک داستان احساسی برای خود و داستان کسب و کارتان تعریف کنید. مهم ترین چیز در راه اندازی کسب و کارهای کوچک، صداقت است.

یک کسب و کار خانگی کوچک هستید؟ سعی نکنید دروغ بگویید یا خودتان را الکی بزرگ جلوه دهید. اتفاقا صداقت در معرفی کسب و کارتان می‌تواند باعث جلب اعتماد بیشتری شود. به شرطی که یک داستان خوب برای تعریف کردن داشته باشید!
 

۵. اینماد: نماد اعتماد کاربران ایرانی

اینماد (نماد اعتماد الکترونیکی) به عنوان یک نشان معتبر از طرف مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، به کسب‌وکارهای اینترنتی اعطا می‌شود. دریافت اینماد برای یک فروشگاه اینترنتی به معنای رعایت استانداردها و قوانین تجارت الکترونیکی است.
از دیدگاه مشتریان، این نشان اعتبار و اعتماد بیشتری به فروشگاه می‌بخشد، زیرا مطمئن می‌شوند که کسب‌وکار موردنظر به صورت قانونی فعالیت می‌کند و زیر نظر نهادهای دولتی است. این امر می‌تواند منجر به افزایش اطمینان در روند خرید و همچنین کاهش نگرانی‌های مرتبط با مسائل امنیتی و حقوقی شود.
علاوه بر اعتمادسازی، داشتن اینماد به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا در فضای رقابتی بازار آنلاین، برتری بیشتری نسبت به رقبا پیدا کنند. مشتریان معمولاً فروشگاه‌هایی را که این نشان را دارند، به فروشگاه‌های بدون آن ترجیح می‌دهند. در نتیجه، اینماد می‌تواند به افزایش نرخ تبدیل مشتریان، کاهش ریسک‌های احتمالی در خریدهای آنلاین و ایجاد ارتباطی پایدار و مطمئن بین مشتری و فروشگاه منجر شود.
 

۶. چت آنلاین: «سلام. سوالی دارید در خدمتیم!»

استفاده از سیستم چت آنلاین در فروشگاه‌های اینترنتی به عنوان یک ابزار موثر در جلب اعتماد مشتریان شناخته می‌شود. این سیستم به کاربران این امکان را می‌دهد که در هر لحظه از خرید خود، سوالات یا نگرانی‌های خود را مطرح کنند و به صورت فوری پاسخ بگیرند. 
این دسترسی به اطلاعات و پشتیبانی سریع، حس ارتباط مستقیم با فروشنده را ایجاد کرده و مشتریان را از روند خرید خود مطمئن‌تر می‌کند. نتیجه‌ی این امر افزایش رضایت مشتریان و کاهش احتمال ترک خرید قبل از اتمام فرایند خرید است.
علاوه بر این، چت آنلاین با ایجاد ارتباط انسانی، به تقویت حس اطمینان مشتریان نسبت به کسب‌وکار کمک می‌کند. هنگامی که مشتریان پاسخ‌های شفاف و مستقیم از یک نماینده‌ی واقعی دریافت می‌کنند، اعتمادشان به فروشگاه آنلاین بیشتر می‌شود.
این تجربه به خصوص در مواقعی که مشتریان سوالات پیچیده‌تری دارند، ارزشمند است؛ زیرا آنها احساس می‌کنند که فروشگاه به نیازهای آنها اهمیت می‌دهد و به درستی راهنمایی‌شان می‌کند. به همین دلیل، پیاده‌سازی چت آنلاین در یک فروشگاه اینترنتی می‌تواند به طور قابل توجهی نرخ تبدیل و رضایت مشتریان را افزایش دهد.

۷. مشتریان قبلی‌تان درباره‌ی شما چه می‌گویند

انتشار نظرات مشتریان قبلی یکی از موثرترین روش‌ها برای جلب اعتماد مشتریان جدید در فروشگاه‌های اینترنتی است. این نظرات، به عنوان تجربه‌های واقعی از خرید و استفاده از محصول یا خدمات، به مشتریان جدید کمک می‌کند تا درک بهتری از کیفیت کالا یا خدمات ارائه‌شده داشته باشند.
زمانی که افراد بازخورد مثبت دیگران را مشاهده می‌کنند، اطمینان بیشتری نسبت به تصمیم خرید خود پیدا می‌کنند و حس اعتمادشان به فروشگاه تقویت می‌شود. این امر به ویژه در مواردی که محصول جدید یا ناشناخته‌ای ارائه می‌شود، می‌تواند بسیار مفید باشد و تردیدهای اولیه مشتریان را کاهش دهد.
چطور می‌توانیم این نظرات را جمع کنیم؟ در مرحله‌ی اول می‌توانید از مشتریان قبلی خود بخواهید که تجربه‌ی خرید از کسب و کار شما را در چند خط برای شما ارسال کنند. از همان پیام‌های مشتری‌های قبلی‌تان اسکرین شات بگیرید و در و‌ب‌سایت و اینستاگرام خود منتشر کنید. از این به بعد هم هر فروش جدیدی که داشتید، از مشتری خود بخواهید که تجربه‌ی خریدشان از شما را با شما به اشتراک بگذارند.

با نظرات منفی چیکار کنیم؟ پاک نکنید! یک راهکار بهتر

علاوه بر این، انتشار نظرات منفی همراه با پاسخ‌های حرفه‌ای از سوی فروشگاه، نشان‌دهنده‌ی شفافیت و تعهد کسب‌وکار به بهبود مستمر است. این رفتار به مشتریان نشان می‌دهد که فروشگاه به بازخورد‌ها اهمیت می‌دهد و در تلاش است تا رضایت مشتریان را افزایش دهد.
همچنین، وجود نظرات واقعی و متنوع به مشتریان این امکان را می‌دهد که تصمیمات خرید خود را بر اساس تجربیات مشابه با نیازهایشان اتخاذ کنند. بنابراین، انتشار نظرات مشتریان قبلی نقش مهمی در افزایش اعتماد و بهبود تعاملات مشتریان با فروشگاه ایفا می‌کند.

۸. شماره ثابت شما را معتبر جلوه می‌دهد

یکی از المان‌هایی که به سایت شما اعتبار می‌بخشد، قرار دادن شماره تماس ثابت در وب‌سایت‌تان است. فرض کنید وارد وب‌سایتی شوید که هیچ راه ارتباطی قرار نداده است و شما نمی‌دانید در صورتی که مشکلی برایتان پیش آمد باید با چه شماره‌ای در ارتباط باشید.

اما مثلا به قسمت بالایی (Header) در طراحی سایت سپهر دقت کنید. به محض ورود به سایت شما یک شماره‌ی تماس ثابت را مشاهده می‌کنید که این پیام را به کاربر اعلام می‌کند که «ما در یک آدرس حضوری ثابت کار می‌کنیم و قابل اعتماد هستیم»

اگر می‌خواهید یک شماره ثابت داشته باشید، حتما لازم نیست که یک دفتر یا مغازه اجاره کنید. سرویس‌های اینترنتی مختلفی هستند که به شما شماره ثابت اینترنتی را ارائه می‌دهند. به این معنی که شما در ازای پرداخت هزینه‌ای، صاحب یک شماره‌ی ثابت می‌شوید که می‌توانید آن‌را از طریق اینترنت کنترل کنید و تماس‌ها را پاسخ دهید و یا تماس بگیرید.

شاید شرایط گرفتن یک شماره‌ی ثابت را نداشته باشید، در این حالت یک شماره‌ی تلفن همراه را هم می‌توانید قرار دهید. مهم در دسترس بودن و پاسخگو بودن شماست. اگر شماره‌ی ثابت باشد چه بهتر، اگر نباشد، همینکه‌ی یک شماره تماس پاسخگو را قرار دهید برای اعتماد سازی کاربر کافی است.

۹. در دسترس و پاسخگو باشید (و نه Last Seen Long Time Ago)!

در دنیای کسب‌وکار امروز، در دسترس بودن و پاسخگو بودن به مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. مشتریان انتظار دارند که در هر زمان و مکانی که نیاز دارند، بتوانند با کسب‌وکارها ارتباط برقرار کنند و پاسخ سوالات خود را دریافت کنند. این امر نه تنها به افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند، بلکه باعث ایجاد حس اعتماد و اطمینان در آنها می‌شود. وقتی مشتریان ببینند که کسب‌وکارها به سرعت و با دقت به نیازها و سوالات آنها پاسخ می‌دهند، احساس ارزشمندی و احترام بیشتری نسبت به آن برند پیدا می‌کنند1.

فرض کنید که کسب و کاری یک آیدی تلگرام برای پشتیبانی در سایت خود قرار داده است ولی آخرین بازدید او از تلگرام، چندین ماه پیش است. چه حسی به شما دست می‌دهد؟ در درجه‌ی اول بی اعتمادی!

اما کسب و کاری را در نظر بگیرید که حداکثر طی چند ساعت، جواب سوالات شما را می‌دهد. این امر نشان‌دهنده تعهد کسب‌وکار به رضایت مشتریان است و می‌تواند مشتریان ناراضی را به حامیان وفادار تبدیل کند. 

جمع بندی

در دنیای کسب‌وکارهای آنلاین، اعتمادسازی یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت است. مشتریان در خریدهای اینترنتی به دنبال نشانه‌هایی از اعتبار و اطمینان هستند، چراکه از نزدیک هیچ تعامل فیزیکی با کسب‌وکار ندارند. طراحی یک وب‌سایت حرفه‌ای، ارائه محتوای شفاف در صفحه «درباره‌ی ما»، نمایش مدارک و مجوزها، و استفاده از سیستم چت آنلاین می‌تواند به شکل قابل توجهی اعتماد کاربران را جلب کند. همچنین، ارائه نظرات مشتریان قبلی و انتشار داستان کسب‌وکار شما می‌تواند بر افزایش اطمینان و ارتباط احساسی با مخاطبان تأثیر بگذارد.
صاحب یک کسب و کار نوپا هستید و می‌خواهید یک وبسایت اینترنتی حرفه‌ای داشته باشید؟ فروشگاه ساز سپهر به شما کمک می‌کند که بدون نیاز به هیچ دانش فنی خاصی، کسب و کار اینترنتی خود را راه اندازی کنید و به فروش برسانید.